PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMPETENSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH MELALUI KOMITMEN ORGANISASI PADA PT. BANK MANDIRI TASPEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan (X1) dan kompetensi (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan komitmen organisasi (Z) sebagai variabel intervening. Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini adalah: (1) Diduga variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap komitmen organisasi (Z). (2) Diduga variabel kompetensi (X2) berpengaruh terhadap komitmen organisasi (Z). (3) Diduga variabel kualitas pelayanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). (4) Diduga variabel kompetensi (X2) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y). (5) Diduga variabel komitmen organisasi (Z) terhadap kepuasan nasabah (Y), (6) Diduga variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) melalui komitmen organisasi (Z) dan (7) Diduga variabel kompetensi (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) melalui komitmen organisasi (Z). Penelitian ini menggunakan desain deskriptif analitis kuantitatif. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Proportionate Stratified Random Sampling, dimana sampel respondennya sebanyak 94 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, uji persyaratan analisis, uji asumsi BLUE, uji hipotesis, analisis jalur dan sobel test. Hasil penelitian diperoleh bahwa: Pertama, Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel komitmen organisasi memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai thitung 8,106 lebih besar dari nilai ttabel 1,980 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kedua, Pengaruh variabel kompetensi terhadap variabel komitmen organisasi memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai thitung 9,676 lebih besar dari nilai ttabel 1,980 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Ketiga, Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai thitung 7,577 lebih besar dari nilai ttabel 1,980 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Keempat, Pengaruh variabel kompetensi terhadap variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai thitung 6,836 lebih besar dari nilai ttabel 1,980 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kelima, Pengaruh variabel komitmen organisasi terhadap variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan dengan nilai thitung 11,487 lebih besar dari nilai ttabel 1,980 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Keenam, Variabel kualitas pelayanan dapat melalui variabel mediasi yaitu komitmen organisasi dalam mempengaruhi kepuasan nasabah (0,406 > 0,213) dan hasil uji sobel menunjukkan nilai t-hitung sebesar 5,494 > dari t-tabel (1,98). Ketujuh, Variabel kompetensi dapat melalui variabel mediasi yaitu komitmen organisasi dalam mempengaruhi kepuasan nasabah (0,509 > 0,071) dan uji sobel test menunjukkan bahwa t-hitung sebesar 5,951 > dari t-tabel (1,98)